163貴州人事網(wǎng)2018年11月7日訊：旅游業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，每一位從業(yè)者的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量都影響著游客的旅游感受和口碑傳播。為了讓游客滿意在遵義，近年來，我市以游客為中心，以美好生活為新動(dòng)力，不斷出臺(tái)相應(yīng)措施，通過各種途徑全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平，從而讓游客在遵義找到歸屬感，獲得深度的體驗(yàn)感。
通過大培訓(xùn)提升服務(wù)水平
隨著我市明確全域旅游城市發(fā)展定位，全市旅游市場(chǎng)在持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，呈現(xiàn)出“井噴式”態(tài)勢(shì)。截至目前，我市今年已經(jīng)接待游客1.37億人次，綜合收入超過1300億元。然而，與持續(xù)升溫的旅游市場(chǎng)相比，我市旅游服務(wù)質(zhì)量的提升稍顯滯后。
近年來，我市通過舉辦一系列有影響的旅游節(jié)會(huì)活動(dòng)，使旅游的各方面要素得到了很好的檢驗(yàn)。在旅游基礎(chǔ)配套設(shè)施、旅游接待能力、旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游市場(chǎng)秩序、旅游安全保障、旅游發(fā)展環(huán)境等方面有了非常大的改善和提高。
全市旅游服務(wù)質(zhì)量提升及行業(yè)管理工作在取得階段性成效的同時(shí)，也面臨著游客“井噴式”增長(zhǎng)所帶來的一系列挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，有很多需要重視的問題。比如基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展欠缺，協(xié)調(diào)機(jī)制不完善等問題，不能滿足日益增長(zhǎng)的游客需求，部分旅游從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)差或是處理問題方式不得當(dāng)，引發(fā)矛盾。
市旅發(fā)委相關(guān)負(fù)責(zé)人說：“從目前各個(gè)旅游景點(diǎn)、旅行社、賓館、飯店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀來看，我們?cè)诜?wù)水平、服務(wù)質(zhì)量上還有不盡人意，有所欠缺的地方。”
為了讓旅游服務(wù)的整體質(zhì)量和目前全市旅游良好的發(fā)展勢(shì)頭相匹配，認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于旅游工作的重要批示精神和省旅發(fā)委關(guān)于開展?jié)M意旅游提升月活動(dòng)的有關(guān)要求，規(guī)范提升我市旅游業(yè)管理人員水平，不斷提高我市旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力，市旅發(fā)委于11月5日至6日開展了全市旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升大培訓(xùn)。
此次培訓(xùn)重點(diǎn)組織了全市的國(guó)家3A級(jí)以上景區(qū)、三星級(jí)以上旅游飯店（高檔酒店）負(fù)責(zé)人，部分旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人以及全市導(dǎo)游參與其中。授課老師均為國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)知名的專家學(xué)者。
“客觀地講，依靠一兩次培訓(xùn)工作來提升全市旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平是有限的。本次培訓(xùn)重點(diǎn)是如何提高旅游行業(yè)管理人員的管理服務(wù)水平，我們要在學(xué)習(xí)中突出重點(diǎn)，結(jié)合本單位工作實(shí)際，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí),使自己成為懂得管理、熟悉業(yè)務(wù)的全方位旅游行業(yè)人才。”市旅發(fā)委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，培訓(xùn)完畢后，希望各參訓(xùn)人員要做到學(xué)用結(jié)合，學(xué)以致用，把學(xué)到的新理念新意識(shí)、新技能大膽規(guī)范地應(yīng)用到實(shí)際工作中去，以嶄新的精神風(fēng)貌和一流的管理水平帶動(dòng)本單位人員積極工作，為來遵義旅游的游客提供良好的旅游環(huán)境，充分展示遵義人熱情、純樸、好客、規(guī)范的接待服務(wù)新形象。
多管齊下提升服務(wù)能力
近年來，我市旅游行業(yè)始終高度重視行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)和高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)旅游服務(wù)能力建設(shè)，把守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入“文明在行動(dòng)·滿意在遵義”主題活動(dòng)以及旅游服務(wù)質(zhì)量提升年行動(dòng)統(tǒng)籌推進(jìn)。
堅(jiān)持服務(wù)提升，持續(xù)優(yōu)化旅游環(huán)境。市旅發(fā)委大力開展大排查、大培訓(xùn)、大競(jìng)賽，以排查找問題、以培訓(xùn)促整改、以競(jìng)賽上水平，推動(dòng)整個(gè)旅游行業(yè)管理工作的提升，營(yíng)造文明旅游氛圍，提升旅游服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)。同時(shí)，通過開展涉旅設(shè)施綜合整治，加強(qiáng)職能部門之間的聯(lián)動(dòng)；推動(dòng)旅游景區(qū)明碼標(biāo)價(jià)工作，打造旅游景區(qū)明碼標(biāo)價(jià)示范區(qū)；開展文明進(jìn)景區(qū)、進(jìn)酒店、進(jìn)旅行社活動(dòng)等一系列工作，努力營(yíng)造安全文明和諧友善的遵義旅游環(huán)境。
我市還將堅(jiān)持培養(yǎng)、培訓(xùn)、引進(jìn)三管齊下，加快形成行政管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)、行業(yè)服務(wù)三個(gè)層面相配套的旅游人才隊(duì)伍體系。以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)旅游質(zhì)量提升，開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。并開展遵義“滿意旅游企業(yè)”評(píng)選活動(dòng)，打造旅游行業(yè)示范標(biāo)兵；建立游客投訴及快速響應(yīng)機(jī)制，建立旅游市場(chǎng)聯(lián)席會(huì)議，強(qiáng)化部門聯(lián)合監(jiān)管，加大旅游環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量日常檢查力度，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，引導(dǎo)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)開展行業(yè)自律；強(qiáng)化旅游安全保障和安全教育培訓(xùn)；高效處置旅游投訴，確保旅游投訴處置率100%。
近年來，我市緊緊圍繞項(xiàng)目推動(dòng)戰(zhàn)略，精心謀劃和實(shí)施了大批重點(diǎn)旅游項(xiàng)目，全力推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)上檔升級(jí)。目前，我市正通過“創(chuàng)A工程”對(duì)景區(qū)進(jìn)行全方位、多角度的規(guī)范和提升，塑造遵義旅游品牌形象，真正把旅游資源價(jià)值最大化，不斷拓展市場(chǎng)空間，為游客提供更舒適的旅游體驗(yàn)。
在旅行社發(fā)展方面，我市鼓勵(lì)支持本地旅行社加盟中旅、國(guó)旅、中青旅等大型旅行社集團(tuán)，支持本地旅行社做大做強(qiáng)做優(yōu)；試行開展《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，提升旅行社品質(zhì)，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)條件、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證等進(jìn)行綜合評(píng)優(yōu)定級(jí)。旅游行業(yè)主管部門也不斷加大對(duì)旅行社的監(jiān)管力度，通過開展專項(xiàng)檢查，堅(jiān)決杜絕“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、不合理低價(jià)、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、欺客宰客、強(qiáng)買強(qiáng)賣、超范圍經(jīng)營(yíng)等違規(guī)違法行為。
為增強(qiáng)城市旅游接待能力，我市大力實(shí)施高星級(jí)酒店倍增行動(dòng)，提升星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，加大中高端旅游產(chǎn)品供給。市旅發(fā)委積極宣傳推行《旅游星級(jí)飯店的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)同有關(guān)部門對(duì)我市現(xiàn)已建成的各類型酒店加強(qiáng)服務(wù)與指導(dǎo)，積極引導(dǎo)社會(huì)酒店轉(zhuǎn)型星級(jí)飯店，引導(dǎo)低星級(jí)飯店升級(jí)高星級(jí)飯店的經(jīng)營(yíng)理念。并通過開展旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高從業(yè)人員服務(wù)水平和質(zhì)量，讓游客住得舒心。
據(jù)了解，市旅發(fā)委已將服務(wù)好壞納入對(duì)景區(qū)、酒店、旅行社等的年度考核，一旦不達(dá)標(biāo)將采取相應(yīng)處罰，讓其為工作失職買單。同時(shí)，旅游行業(yè)從業(yè)人員紛紛希望，通過有效措施和激勵(lì)機(jī)制等，激發(fā)更多旅游行業(yè)人員自覺學(xué)習(xí)本職業(yè)務(wù)、苦練業(yè)務(wù)技能，積極營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，帶動(dòng)提高各旅游行業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能水平，為遵義旅游事業(yè)發(fā)展增光添彩。（向婧）
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